先日、母がほしがっていた色のネイルを探し、デパートの化粧品売り場をふらふら。
「PAUL&JOE」で店員さんに声をかけられました。

私 :これよりも、もう少し渋い感じの色なんですよねー。
店員:そういう色だと、●●か▲▲のブランドに置いてあるかもしれません。
私 :どの辺りにありますか?
店員:こっちです。案内します!

と言って、2カ所提案をし、案内をしてくれました。
え!?売り場、離れていいの?と思いつつ、恐縮しながらついて行くのです。

すると、
店員:ん〜、思ったような色がないですね。
   お時間があれば、コンシェルジュに聞いてみます。
   彼女たちなら知っているはずなので!

と、言って、コンシェルジュに聞いてくれ、
コンシェルジュが探してくれている間もお付き合いを頂きました。

とってもとっても親切な対応。
私はこんな親切な対応をしてくれるんだ!と、恐縮しながらも、とっても有り難く、そしてとってもとっても好印象なのです。

これは、お店の方針なのか、彼女の独断なのかは全く分かりません。

しかし、彼女やお店からすれば、他のお店で私が欲しかった色が見つかったところで、
お店の売上にも、彼女の評価にもつながらない。
数分の事かもしれませんが、お店の売り場にたち、他のお客様の対応をした方が売上につながるかもしれません。
でも、彼女は私が欲しい色を探しに、自ら率先して付き合ってくれました。

結局、色は見つからず、でも、この色でもよいじゃないか・・・と、私はこの店でそのネイルを購入しました。


彼女が本心、どう思っていたかはわかりません。しかしながらきっとお客が欲しいものを、似合うものを見つけて欲しいと思っているからこそ出た行動。
そんな思いや行動が、結局共感を呼ぶし、そして彼女から購入したいと思わせる。

よくf-Biz小出氏のお話にも出てきます。
「それって本当に消費者から支持をされるんですか?共感をされるんですか?」

お店として目先の利益だけを重視し、消費者が聞いたら疑問を持つようは商売は、いつか立ち行かなくなる。
やっぱり店側の利益だけを求める姿勢ではお客様には響かない時代が来ていて、逆にお客様に真摯に向き合い、共感をされることから、それが購買行動につながるんだと思います。

いつでも巡って帰ってくるのは、結局自分の頭上なんですね。

2014-05-25-18-58-21